سياسة الاسترداد والإلغاء – درايفلي
تاريخ السريان: سبتمبر 2026
آخر تحديث: سبتمبر 2026
تهدف درايفلي (Drively) إلى تقديم تجربة واضحة وعادلة للركاب والسائقين فيما يتعلق بإلغاء الرحلات، والمدفوعات، واسترداد المبالغ. توضح هذه السياسة الحالات التي يمكن فيها استرداد قيمة الرحلة كليًا أو جزئيًا، والحالات التي قد تطبق فيها رسوم إلغاء، وطريقة تقديم طلب مراجعة أو استرداد.
تعتبر هذه السياسة جزءًا مكملًا للشروط والأحكام وسياسة الخصوصية الخاصة بدرايفلي.
1. إلغاء الرحلة من قبل المستخدم
يمكن للمستخدم إلغاء طلب الرحلة من خلال تطبيق درايفلي في أي وقت قبل بدء الرحلة. وقد يترتب على الإلغاء رسوم بحسب حالة الطلب ووقت الإلغاء.
الإلغاء قبل قبول السائق: إذا قام المستخدم بإلغاء الطلب قبل قبول الرحلة من أحد السائقين فلا يتم احتساب رسوم إلغاء. وإذا تم حجز أو خصم مبلغ مسبقًا، تتم إعادة المبلغ المستحق إلى وسيلة الدفع المستخدمة وفق إجراءات الاسترداد الموضحة في هذه السياسة.
الإلغاء بعد قبول السائق: بعد قبول السائق للرحلة، تمنح درايفلي المستخدم فترة سماح للإلغاء. إذا تم الإلغاء خلال فترة السماح المحددة داخل التطبيق، فلن يتم احتساب رسوم إلغاء. أما إذا تم الإلغاء بعد انتهاء فترة السماح، فقد يتم خصم رسوم إلغاء مقابل الوقت والمسافة والجهد الذي بذله السائق في التوجه إلى موقع الاستلام.
قد تختلف فترة السماح أو رسوم الإلغاء بحسب:
- نوع الخدمة.
- المدينة.
- المسافة التي قطعها السائق.
- الوقت الذي استغرقه السائق للوصول.
- مدة انتظار السائق.
- الظروف التشغيلية.
وسيتم توضيح رسوم الإلغاء للمستخدم داخل التطبيق قبل تأكيد الإلغاء متى كان ذلك متاحًا تقنيًا.
2. الحالات التي لا تطبق فيها رسوم الإلغاء
يجوز لدرايفلي إلغاء رسوم الإلغاء أو إعادة المبلغ للمستخدم في حالات منها:
- تأخر السائق بصورة غير معتادة عن الوقت المتوقع.
- عدم تحرك السائق باتجاه موقع الاستلام خلال فترة معقولة.
- ابتعاد السائق عن موقع المستخدم بصورة واضحة دون سبب.
- طلب السائق من المستخدم إلغاء الرحلة دون سبب مشروع.
- وجود مشكلة تقنية في التطبيق أدت إلى طلب أو إلغاء غير صحيح.
- قبول الرحلة من السائق ثم عدم توجهه لتنفيذها.
- وجود خطأ مثبت في احتساب رسوم الإلغاء.
- أي حالة أخرى تقرر درايفلي بعد مراجعتها أن تحميل المستخدم رسوم الإلغاء فيها غير عادل.
يجوز للمستخدم تقديم طلب مراجعة من خلال مركز المساعدة داخل التطبيق.
3. وصول السائق وعدم حضور المستخدم
عندما يصل السائق إلى نقطة الاستلام المحددة في التطبيق، تبدأ مدة الانتظار المسموح بها. يجب على المستخدم التواجد في موقع الاستلام والاستعداد للرحلة.
إذا لم يحضر المستخدم أو تعذر التواصل معه بعد انتهاء مدة الانتظار المحددة، يجوز للسائق إلغاء الرحلة بسبب عدم حضور الراكب. وفي هذه الحالة قد يتم خصم رسوم إلغاء أو انتظار من المبلغ المدفوع. تظهر مدة الانتظار المطبقة داخل التطبيق بحسب نوع الخدمة.
4. إلغاء الرحلة من قبل السائق
إذا قام السائق بإلغاء الرحلة قبل بدئها لأسباب لا تعود إلى المستخدم، فلا يتحمل المستخدم رسوم إلغاء. وفي حال سبق خصم قيمة الرحلة، تتم إعادة المبلغ المستحق إلى وسيلة الدفع الأصلية. ويشمل ذلك، على سبيل المثال:
- عدم قدرة السائق على إكمال الطلب.
- وجود مشكلة في المركبة.
- تعذر وصول السائق.
- إلغاء السائق للطلب دون خطأ من المستخدم.
وقد تقوم درايفلي تلقائيًا بالبحث عن سائق آخر بدلًا من إلغاء الطلب بالكامل عندما تكون هذه الخاصية متاحة.
5. إلغاء السائق بسبب المستخدم
قد تطبق رسوم إلغاء إذا قام السائق بإلغاء الرحلة نتيجة تصرف من المستخدم، مثل:
- عدم الحضور بعد انتهاء مدة الانتظار.
- إدخال موقع استلام غير صحيح وعدم إمكانية الوصول للمستخدم.
- عدم الرد على محاولات التواصل المتعلقة بالرحلة.
- طلب عدد ركاب يتجاوز السعة النظامية للمركبة.
- مطالبة السائق بتنفيذ تصرف مخالف للنظام.
- سلوك يشكل خطرًا على السائق أو المركبة.
- سلوك مسيء أو غير مقبول.
- وجود ظروف تمنع تنفيذ الرحلة بسبب المستخدم.
ويحق للمستخدم الاعتراض على الرسوم إذا كان يعتقد أنها فرضت بصورة غير صحيحة.
6. الرحلة التي لم تتم
إذا تم تحصيل قيمة رحلة ولكن الرحلة لم تتم فعليًا بسبب خلل في درايفلي أو إلغاء من السائق أو مشكلة تشغيلية لا تعود إلى المستخدم، فيحق للمستخدم طلب مراجعة العملية. وبعد التحقق من عدم تنفيذ الرحلة، يمكن إعادة كامل المبلغ المستحق إلى المستخدم.
7. تم تحصيل قيمة رحلة لم أقم بها
إذا ظهر في حساب المستخدم أنه تم تنفيذ رحلة رغم أنه لم يقم بها، فيجب إبلاغ درايفلي من خلال مركز المساعدة في أقرب وقت ممكن. ستقوم درايفلي بمراجعة معلومات الرحلة، بما في ذلك البيانات التشغيلية المتاحة.
إذا ثبت أن المستخدم لم يقم بالرحلة أو أن الخصم تم نتيجة خطأ أو استخدام غير مصرح به، تتم معالجة الاسترداد وفق نتيجة التحقيق. وقد تطلب درايفلي التحقق من هوية صاحب الحساب قبل إتمام الاسترداد.
8. خصم مبلغ أكثر من مرة
إذا تم خصم قيمة الرحلة أكثر من مرة نتيجة خطأ تقني أو خطأ في معالجة الدفع، يمكن للمستخدم تقديم طلب مراجعة. بعد التأكد من وجود خصم مكرر فعلي، تتم إعادة المبلغ الزائد إلى وسيلة الدفع الأصلية.
ولا يعتبر الحجز البنكي المؤقت أو عملية التفويض المسبق خصمًا مكررًا إذا لم يتم تحصيل المبلغ نهائيًا.
9. الحجز أو التفويض المسبق للمبلغ
قد تقوم درايفلي أو مزود خدمة الدفع بحجز مبلغ مؤقت على وسيلة الدفع قبل بدء الرحلة للتحقق من صلاحية وسيلة الدفع أو لضمان توفر قيمة الرحلة. قد يظهر هذا المبلغ في الحساب البنكي على أنه مبلغ معلق أو عملية معلقة أو حجز مؤقت أو تفويض دفع.
ولا يعني ذلك بالضرورة أن المبلغ تم تحصيله نهائيًا. إذا لم تكتمل الرحلة أو لم يتم استخدام كامل المبلغ، يتم إلغاء الحجز أو تحرير المبلغ وفق إجراءات البنك أو مزود خدمة الدفع. وقد تختلف مدة ظهور المبلغ مرة أخرى في رصيد المستخدم بحسب البنك أو الجهة المصدرة للبطاقة.
10. اختلاف قيمة الرحلة
إذا اعتقد المستخدم أن قيمة الرحلة التي تم تحصيلها تختلف بشكل غير صحيح عن القيمة التي كان يتوقعها، يمكنه طلب مراجعة الرحلة. وقد تتم مراجعة:
- نقطة الانطلاق.
- الوجهة.
- المسافة.
- مدة الرحلة.
- تغيير الوجهة.
- نقاط التوقف.
- رسوم الانتظار.
- رسوم الإلغاء.
- الخصومات.
- رسوم الطرق أو المواقف عند تطبيقها.
إذا تبين وجود خطأ في احتساب الأجرة، تقوم درايفلي بإعادة الفرق المستحق للمستخدم.
11. المسار غير المناسب
قد تحدث اختلافات طبيعية في مسار الرحلة نتيجة الازدحام أو إغلاق الطرق أو الحوادث أو أعمال الطرق أو توجيهات أنظمة الملاحة أو ظروف مرورية طارئة.
ولا يستحق المستخدم استردادًا تلقائيًا لمجرد اختلاف المسار. لكن إذا أدى مسار غير مبرر إلى زيادة جوهرية وغير طبيعية في قيمة الرحلة، يمكن للمستخدم تقديم طلب مراجعة. وبعد التحقق، يجوز لدرايفلي إعادة كامل الفرق أو جزء منه بحسب الحالة.
12. إنهاء الرحلة في موقع مختلف
إذا تعذر إكمال الرحلة إلى الوجهة المحددة بسبب عطل في المركبة أو مشكلة تشغيلية أو خطأ من السائق أو مشكلة تقنية مرتبطة بدرايفلي، يجوز للمستخدم طلب مراجعة قيمة الرحلة.
وقد يتم، بحسب الحالة، استرداد جزء من المبلغ أو استرداد كامل المبلغ أو إعادة احتساب قيمة الرحلة الفعلية. أما إذا تم تغيير الوجهة بناءً على طلب المستخدم، فيتم احتساب القيمة بناءً على الرحلة الفعلية وفق نظام التسعير المطبق.
13. سوء جودة الخدمة
عدم رضا المستخدم عن مستوى الخدمة لا يعني تلقائيًا استحقاق استرداد كامل قيمة الرحلة. ومع ذلك، ندعو المستخدم إلى إبلاغ درايفلي في حالات مثل:
- سوء سلوك السائق.
- عدم نظافة المركبة بصورة غير مقبولة.
- اختلاف المركبة عن المسجلة في التطبيق.
- وجود مشكلة تتعلق بالسلامة.
- إساءة التعامل.
- مخالفة واضحة لمعايير الخدمة.
تقوم درايفلي بمراجعة البلاغ، وقد تقدم معالجة مناسبة بحسب الحالة، بما في ذلك استرداد جزئي أو كامل عندما يكون ذلك مبررًا.
14. الحالات المتعلقة بالسلامة
يتم التعامل مع البلاغات المتعلقة بالسلامة بأولوية عالية. إذا تعرض المستخدم لموقف يؤثر على سلامته أثناء الرحلة، فعليه استخدام قنوات السلامة أو الدعم المتاحة داخل التطبيق.
تقوم درايفلي بمراجعة الحالة واتخاذ الإجراءات المناسبة، وقد يشمل ذلك إعادة المبلغ كليًا أو جزئيًا إذا كان ذلك مناسبًا، دون أن يؤثر ذلك على أي حقوق نظامية للمستخدم.
15. العروض والخصومات والقسائم
إذا تم استخدام قسيمة أو خصم في رحلة تم إلغاؤها، فإن إعادة القسيمة أو قيمتها تعتمد على شروط العرض. قد تكون بعض القسائم أو الأرصدة الترويجية أو المكافآت أو الخصومات غير قابلة للاسترداد نقدًا.
إذا تم دفع جزء من الرحلة من خلال وسيلة دفع مالية وجزء من خلال رصيد ترويجي، فإن أي استرداد مالي يتم وفق القيمة المدفوعة فعليًا وطبيعة العرض المستخدم. ولا يجوز تحويل الرصيد الترويجي إلى نقد إلا إذا نصت شروط العرض أو الأنظمة على خلاف ذلك.
16. الرحلات المجانية أو المدفوعة بالكامل بقسيمة
إذا كانت قيمة الرحلة مغطاة بالكامل بواسطة عرض أو قسيمة ولم يدفع المستخدم مبلغًا ماليًا، فلا يوجد مبلغ نقدي مستحق للاسترداد. وقد تعيد درايفلي القسيمة أو الرصيد الترويجي إلى الحساب وفق شروط الحملة.
17. طلبات الاسترداد المتكررة أو الاحتيالية
تحتفظ درايفلي بحق مراجعة طلبات الاسترداد لمنع إساءة استخدام النظام. قد يتم رفض طلب الاسترداد إذا تبين وجود:
- معلومات غير صحيحة.
- مستندات مزيفة.
- ادعاءات غير حقيقية.
- استغلال متكرر لنظام الاسترداد.
- تلاعب بالرحلات.
- احتيال في وسائل الدفع.
- محاولة الحصول على استرداد لعملية سبق استردادها.
ويجوز تعليق الحساب عند وجود مؤشرات جدية على الاحتيال وفق الشروط والأحكام.
18. كيفية طلب الاسترداد
يمكن للمستخدم تقديم طلب مراجعة أو استرداد من خلال:
تطبيق درايفلي ← الرحلات ← اختيار الرحلة ← المساعدة ← مشكلة في الدفع أو الاسترداد
ثم اختيار سبب الطلب المناسب. وقد تطلب درايفلي معلومات إضافية مثل:
- تفاصيل المشكلة.
- صورة للعملية البنكية.
- رقم مرجع الدفع.
- صور أو مستندات داعمة.
- معلومات إضافية للتحقق من الرحلة.
يجب تقديم معلومات صحيحة وكاملة لتسريع مراجعة الطلب.
19. مدة تقديم طلب الاسترداد
ينصح المستخدم بتقديم طلب مراجعة في أقرب وقت بعد الرحلة. وبصفة عامة، يجب تقديم الاعتراضات المتعلقة بقيمة الرحلات خلال 30 يومًا من تاريخ الرحلة أو العملية، ما لم تمنح الأنظمة السارية المستخدم مدة أطول. لا يؤثر هذا الشرط على أي حق نظامي لا يجوز تقييده.
20. مراجعة طلب الاسترداد
لا يعني تقديم طلب الاسترداد الموافقة عليه تلقائيًا. تقوم درايفلي بمراجعة المعلومات المتاحة، والتي قد تشمل:
- سجل الرحلة.
- بيانات GPS.
- وقت قبول الطلب.
- وقت وصول السائق.
- مدة الانتظار.
- وقت بدء الرحلة وإنهائها.
- مسار الرحلة.
- سجل الإلغاء.
- عملية الدفع.
- تواصل المستخدم مع الدعم.
- المعلومات المقدمة من السائق.
وبعد المراجعة، قد يكون القرار استرداد كامل أو استرداد جزئي أو إلغاء رسوم أو تصحيح قيمة الرحلة أو إعادة قسيمة أو رصيد أو رفض الطلب مع توضيح السبب.
21. وسيلة إعادة المبلغ
يتم الاسترداد، متى أمكن، إلى وسيلة الدفع الأصلية التي استخدمت في العملية. فعلى سبيل المثال:
- المدفوع بالبطاقة يعاد إلى البطاقة.
- المدفوع عبر Apple Pay يعاد من خلال وسيلة الدفع المرتبطة بالعملية.
- المدفوع من رصيد درايفلي قد يعاد إلى الرصيد.
ولا يتم عادة تحويل الاسترداد إلى حساب أو بطاقة مختلفة لأسباب تتعلق بالأمان ومكافحة الاحتيال.
22. مدة وصول المبلغ المسترد
بعد اعتماد طلب الاسترداد من درايفلي، يتم إرسال عملية الاسترداد إلى مزود الدفع. قد يستغرق ظهور المبلغ في حساب المستخدم عدة أيام عمل بحسب البنك أو نوع البطاقة أو مزود الدفع أو المحفظة الرقمية.
وقد تصل المدة في بعض الحالات إلى 14 يوم عمل أو أكثر إذا كان التأخير من البنك أو مزود خدمة الدفع. درايفلي لا تتحكم في مدة المعالجة الداخلية لدى البنك بعد إرسال عملية الاسترداد إليه.
23. رسوم البنوك ومزودي الدفع
لا تتحمل درايفلي الرسوم التي قد يفرضها بنك المستخدم أو مزود وسيلة الدفع نتيجة تحويل العملات أو رسوم البطاقة أو رسوم الحساب أو إجراءات مصرفية مستقلة، إلا إذا كانت الرسوم ناتجة مباشرة عن خطأ مثبت من درايفلي وبالقدر الذي تقرره الأنظمة المعمول بها.
24. حق الاعتراض على رسوم الإلغاء
إذا اعتقد المستخدم أن رسوم الإلغاء احتسبت بطريقة غير صحيحة، يمكنه طلب مراجعتها من داخل التطبيق. ومن الحالات التي قد تستدعي المراجعة:
- السائق لم يتجه إلى المستخدم.
- السائق طلب من المستخدم الإلغاء.
- السائق كان بعيدًا بصورة غير مبررة.
- تم احتساب الرسوم رغم الإلغاء داخل فترة السماح.
- التطبيق قام بإلغاء الطلب نتيجة خلل تقني.
- تم خصم رسوم الإلغاء أكثر من مرة.
إذا ثبت الخطأ، تتم إعادة رسوم الإلغاء إلى المستخدم.
25. التعديلات على سياسة الاسترداد
يجوز لدرايفلي تحديث هذه السياسة من وقت لآخر نتيجة تغير خدمات التطبيق أو إضافة فئات جديدة أو تعديل آليات التسعير أو متطلبات الجهات التنظيمية أو تطوير أنظمة الدفع أو تحسين تجربة المستخدم. وسيتم نشر النسخة المحدثة داخل التطبيق أو الموقع الإلكتروني مع توضيح تاريخ آخر تحديث.
26. التواصل معنا
للاستفسارات المتعلقة بالاسترداد أو المدفوعات:
- درايفلي – Drively
- من داخل التطبيق: الحساب ← المساعدة والدعم
- خدمة العملاء: care@drively.sa
- الموقع الإلكتروني: https://drively.sa
27. أحكام عامة
تطبق هذه السياسة بالاشتراك مع الشروط والأحكام وسياسة الخصوصية الخاصة بدرايفلي. وفي حال وجود حق يمنحه النظام للمستخدم ولا يمكن التنازل عنه أو تقييده، تكون الأولوية لما تقرره الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
© 2026 Drively – درايفلي. جميع الحقوق محفوظة.